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Qué es la transformación digital

Escrito por Ana Canteli en mayo 04, 2018

No es fácil definir qué es la transformación digital. De hecho muchas organizaciones creen estar implementándola, cuando realmente lo que están haciendo es llevar a cabo proyectos de optimización, ya que en realidad están incrementando los modelos de servicios que ya existen.

Es cierto, que la transformación digital identifica procesos anticuados y sustituye el legado tecnológico de las compañías, sustituyéndolo por nueva tecnología. Pero esto es sólo un elemento que forma parte del concepto; no la define en su alcance total. De hecho esto es algo que pasa también con la digitalización. La digitalización es en muchos casos, un paso necesario para que la transformación digital tenga lugar; pero no son sinónimos.

Según George Westerman, investigador del MIT Sloan en economía digital, la transformación digital – o economía DX - se produce cuando las empresas utilizan la tecnología, para cambiar de forma radical el desempeño de la misma, en el sector.

En su acepción más genérica, la transformación digital significa utilizar la tecnología para mejorar - y sí, también para cambiar radicalmente – procesos, realzar la experiencia del cliente; centrándose en los puntos en los que las expectativas del cliente y el negocio se encuentran; para detectar y desarrollar nuevas posibilidades, al mismo tiempo que se utiliza la tecnología de forma intensiva, para conseguir dichos objetivos.

La transformación digital supone la integración de la tecnología digital en todas las áreas del negocio; de forma que ésta cambia sustancialmente la forma en la que las personas operan en la empresa, a la vez que aporta valor al cliente.

La transformación digital es también, el cambio que produce el uso de la tecnología digital en todos los aspectos de la sociedad. La transformación digital es un asunto humano, en tanto requiere de un cambio cultural, que desafía constantemente el statu quo de la organización, que tiene que experimentar y habituarse a los cambios y por qué no decirlo, asimilar también los fracasos en este ámbito. Porque la transformación digital es un proyecto que tiene multitud de objetivos intermedios e interconectados, en las estribaciones de la optimización continua a través de los procesos, departamentos y/o ecosistemas de la empresa en la era de la hiperconectividad. Donde crear los puentes necesarios para inducir, crear o mantener la transformación digital, es la clave del éxito.

Para empezar, la transformación digital supone un cambio radical en el concepto de uso de la tecnología, tal como se ha hecho hasta ahora en la empresa. Puede proporcionar fuentes de ingresos renovadas y cambiar el modelo de negocio.  Pero conseguir esto necesita de una profunda colaboración interdepartamental, para aplicar la filosofía centrada en el negocio y la rápida asimilación de los nuevos modelos, de forma simultánea.

¿ Qué significa la transformación digital en la empresa?

La transformación digital es el cambio radical del negocio y actividades de la organización; procesos, competencias y modelos que permite el completo desarrollo de cambios y oportunidades de negocio con la ayuda de la tecnología digital, en conjunción con el efecto acelerado que ésta está provocando en la sociedad. A su vez, esto se debe gestionar de forma organizada, teniendo en cuenta los cambios presentes y futuros.

Para ello, es esencial contar con una estrategia digital de transformación, que permita aplicar los cambios que son necesarios, a la vez que tiene en cuenta las causas que llevan a la empresa a implementar dicha transformación. La transformación digital puede estar provocada por diversas causas, que incluso se pueden producir de forma simultánea a diferentes niveles; expectativas y comportamiento del consumidor, realidad económica, cambio generacional, aparición de tecnología disruptiva ( la adopción acelerada de innovaciones que cambian considerablemente el sector).

Enfoque holístico

La tecnología es sólo una parte de la ecuación de la transformación digital. La evolución tecnológica y las tecnologías que van desde la nube, big data, inteligencia artificial, aplicación móvil hasta el internet de las cosas^¹, son catalizadores de la transformación digital o causa de la necesidad (entre otras, dado que ellas condicionan el comportamiento de los consumidores), redefinen completamente el sector o son un acelerador de esa innovación o transformación.

Al fin y al cabo los objetivos de la organización, los clientes y partes interesadas deciden la agenda en la empresa. El rol principal de cualquier organización es unir los puntos y superar las dificultades internas en todas las áreas, en aras de obtener los objetivos; así la eliminación de silos se convierte en norma. Esto ocurre a nivel organizacional, tecnológico y cultural.

La visión holística de la transformación digital permitirá a las empresas adquirir el núcleo de las competencias que necesitan para tener éxito en el entorno cambiante en el que operan, y en el que dichos cambios se producen cada vez más rápido. La dinamización de los cambios ha desembocado en un fenómeno que pivota entre la aceleración tecnológica y la tecnología disruptiva; que desafía el statu quo del modelo tradicional de negocio, optando por la rápida reacción ante cambios en las demandas de clientes y partes interesada, a través de la cadena de suministro.

Para conseguir la aplicación de este enfoque holístico es necesario contar con liderazgo. Esta cualidad hará posible la implementación de la estrategia en materia de transformación digital, con independencia de cómo sea la organización – no pienses que esto sólo puede ocurrir en empresas transformadas digitalmente o compañías con “nuevos” modelos organizacionales - . O con independencia de cómo se dibuje ésta en la aproximación holística; en la que prevalecerán la superación de los silos y de las diferencias entre percepción y realidad. En la práctica, la aplicación de la estrategia de transformación digital se produce en proyectos piloto de orientación de abajo a arriba, a medida, o en departamentos específicos.

De todas formas, esto no ocurre de la noche a la mañana. Hay muchos componentes y multitud de objetivos intermedios. La transformación digital se desarrolla en etapas incrementales y en función del grado de madurez digital de los negocios.

^{1 Internet de las cosas (IoT en inglés) es la red de dispositivos físicos, vehículos, electrodomésticos y otros elementos integrados con componentes electrónicos (software, sensores, actuadores y conectividad) que permite que estos objetos se conecten e intercambien datos.Cada cosa es identificable de forma única a través de su sistema informático integrado; que puede interoperar dentro de la infraestructura de Internet existente.}

Áreas de transformación digital

La transformación digital es un tema que está sobre la mesa de muchas organizaciones. Para obtener sus beneficios es importante centrarse en los desafíos a los que se enfrenta un negocio real (y sus consumidores) y tener claro y organizado el plan para priorizar e involucrar, a todos los actores en el proceso de transformación digital.

• Modelo de negocio: cómo funciona el sector, desde el avituallamiento, producción / elaboración y salida al mercado del producto o servicio, pasando por definir la forma en la que la empresa busca vías de financiación; todo ello para transformar el corazón de su negocio, de forma que la compañía obtiene nuevas fuentes de ingresos, llegando incluso a cambiar el núcleo tradicional de su negocio.
• Ecosistema organizativo: las relaciones con asociados y grupos de interés, así como el contexto que afecta a la empresa – regulaciones, prioridades económicas y mejoras evolutivas -. El ecosistema es fruto de la vinculación de la empresa con su pasado, con los colaboradores; en el que la información ya sean datos – análisis de datos - o business intelligence, se convierten en elementos de innovación.
• Actividades / funciones: atención al cliente, servicio postventa, marketing – campañas de marketing online, inbound marketing, publicidad online -, operaciones, administración…
• Experiencia del cliente, usuario y socios: La transformación digital tiene que tener como prioridad a las personas. Los cambios en las necesidades, en las expectativas, en el comportamiento, son cruciales. Porque hay que tener en cuenta que la tecnología digital no es la única respuesta para abordar estas realidades humanas; desde la satisfacción del trabajador hasta el realce de la experiencia del consumidor. Las personas involucradas tienen que tener en cuenta a las personas primero, porque la tecnología es sólo un catalizador extra y parte de la ecuación de las necesidades fundamentales y de la oferta de elección para subsanarlas.
• Cultura organizativa: la organización tiene que tener una clara orientación hacia el cliente, ágil y consciente de cuál es el objetivo a conseguir. Éste enfoque llevará a la compañía a adquirir, de forma instintiva las competencias necesarias a través del liderazgo, de la identificación de las fallas en el conocimiento de los empleados, profesionales digitales etc.

Fidelización del cliente

La transformación digital es clave en la fidelización del cliente, ya que resuelve la diferencia entre lo que los clientes esperan de su experiencia digital y lo que las empresas les ofrecen en la realidad.

Es un elemento que bien aplicado,- integración de la tecnología digital - puede proporcionar satisfacción a los consumidores, pero también a los usuarios ( los clientes internos de la transformación digital ), ya que la gente en general hace tiempo que ha adoptado prácticas digitales en otras facetas de su vida, desde comprar en la red a través del teléfono móvil, hasta la gestión de la domótica.

En otras palabras: los negocios en la era de la transformación digital experimentan una descentralización del foco de atención, del cliente final de sus productos o servicios, a la cobertura simultánea del ecosistema de la organización. El cliente en un amplio sentido es el integrante fundamental de la ecuación en la que la experiencia del cliente final, la satisfacción del trabajador, la valoración de las partes interesadas o asociados, son componentes de este planteamiento.

La transformación digital por sectores

Venta al por menor

Es uno de los sectores verticales que más está cambiando y que es considerando como el precursor de los avances tecnológicos, que ayuda a mantener una correlación con la evolución de las necesidades del consumidor 24/7.

La transformación digital es omnipresente en todos los aspectos de este sector, desde la gestión y análisis de datos a la optimización de la información; pasando por la digitalización de la cadena de suministros, proceso de entrega, social selling, hasta la relación entre la parte administrativa y la atención al cliente – comercio electrónico, social media marketing - donde las expectativas del consumidor, se miden con las necesidades de transformación, en un ambiente que parece neutral en cuanto al origen de las iniciativas tecnológicas.

Con la ayuda de los servicios en la nube y big data, los negocios de venta al detalle disfrutan de un amplio abanico de tecnologías, que están cambiando completamente la imagen del sector. En este aspecto, los analistas ven un papel destacado en el Internet de las cosas, en particular relacionado con servicios de firma digital o escenarios multiplataforma. Obviamente, estos casos están íntimamente relacionados con las nuevas tecnologías mencionadas.

La transformación digital proporciona la posibilidad de acompasar el negocio al cambio constante en materia tecnológica, que se produce en la industria; que permitirá a las empresas del sector centrar sus esfuerzos en lo que realmente importa a estas organizaciones: el empoderamiento de los empleados, que contarán así con las herramientas necesarias para satisfacer de forma ágil las necesidades y expectativas del cliente y así transformar los productos y servicios que ofrecen.

Manufacturas

Bajo el paraguas de la industria 4.0 o industria de la internet; la transformación digital en el sector está avanzando a distintas velocidades, con la integración o convergencia de las tecnologías de la información y la tecnología operativa, como elemento fundamental para la mejora de la eficiencia y rapidez. Las tecnologías de la información y la tecnología operativa se utilizan para controlar eventos, procesos y recursos para poder llevar a cabo los ajustes necesarios en la organización.

La lenta evolución tecnológica del sector manufacturero se ve compensada por la velocidad de la adopción en este sector de la Internet de las Cosas. La implementación de sistemas ciberfísicos y de sistemas y servicios tecnológicos innovadores, permite a las empresas del sector identificar y definir los obstáculos que se presentan. Para tener éxito en la industria 4.0, es necesario combinar una visión de los cambios que provoca la transformación digital, con los desafíos y evoluciones a las que habrá que hacer frente; en conjunción con las efectos que ésta tenga en los recursos humanos de la empresa.

Sector público

La aplicación de la transformación digital difiere de país en país y también en función de si estamos hablando de una institución pública a nivel nacional, local, o tipología de organización a la que nos refiramos.

Desde el punto de vista del ciudadano, el rol de la transformación digital está muy claro en áreas como la e-gobernación o programas de identificación personal. Para las administraciones públicas, la implementación de la transformación digital se lleva a cabo como un medio de reducción de costes; en una sociedad cada vez más envejecida y en la que la coordinación de las instituciones a nivel local, regional y nacional y la transparencia, son objetivos que hay que cumplir utilizando de la forma más eficiente posible los recursos disponibles.

Otro factor a considerar es la búsqueda de la satisfacción de los ciudadanos en la era digital; mejorando la experiencia digital del contribuyente, que busca realizar trámites en tiempo real. En la sociedad de la información, resulta cada vez más importante cumplir las expectativas de una población más familiarizada con el uso y consumo de servicios vía móvil; modalidad que se encuentra en su zona de confort y que por otro lado, están menos dispuestos a participar en procesos realizados en papel. Superar y eliminar estas frustraciones es clave en la sociedad actual.

Atención sanitaria

La transformación digital en el campo de la asistencia médica está propiciada por una creciente y envejecida población que presenta sus propios desafíos; como el auge de enfermedades crónicas, el incremento de costes y cambios en las expectativas y comportamiento de la gente.

Un ejemplo palpable es el cambio de conducta de los trabajadores del sector, que utilizan día a día dispositivos tecnológicos, como ordenadores, tablets o móviles para el desarrollo de sus funciones y en la prestación de servicios; haciendo que la atención sanitaria esté más focalizada en la información.

Cadena de suministros: logística y transporte

No hay muchos sectores como el logístico donde la interconectividad de las organizaciones, ecosistemas, procesos, flujos de información, productos y distribución estén presentes y tengan un rol tan importante para el negocio.

En el actual contexto de globalización con el cambio constante en las expectativas del cliente, la creciente presión sobre los márgenes de beneficios, el riesgo sobre los grandes volúmenes de información, el sector de la logística y transporte está en constante fluctuación. En este escenario la coordinación en la cadena de transporte, la rapidez, visibilidad, digitalización y transformación digital están entre las prioridades de las compañías del sector.

¿Cómo abordar la transformación digital en tu organización?

Históricamente, la transformación digital ha sido vista como la digitalización de la información; es decir transferirla del formato papel a forma digital. Este paso es obviamente necesario, ya que el proceso de transformación digital necesita de diversos elementos para tener éxito. Aquí destacaremos además, alguno de ellos

Gestión del cambio

La aplicación de la transformación digital en la empresa significa también oportunidad para realizar los cambios necesarios, que afectan al mismo tiempo a diversos grupos, divisiones, procesos y tecnologías ya implantadas. Y es que no hay sólo una oportunidad para analizar qué se puede mejorar y qué puede ser replanteado para hacerlo mejor.

Conociendo el rol que desempeñan los datos y las actividades analíticas en la transformación digital, hay incluso más oportunidades de negocio y necesidades de gestión de cambios. Por ejemplo: cuando las apps de analítica web se convirtieron en tendencia, pronto de vio que era necesario realizar cambios en áreas teóricamente no relacionadas, como la atención al cliente o el inbound marketing; poniendo de manifiesto también la existencia de silos, en muchos aspectos relacionados con operaciones centradas en la atención al cliente.

Pero de todas formas, la importancia de la gestión del cambio se fundamenta en el capital humano: el cliente interno (usuario/empleado), asociados, partes interesadas y el ecosistema general en el que se mueve la compañía.

Estrategia de negocio

El debate sobre quién se tiene que hacer cargo del proyecto de transformación digital en la organización, es más viejo incluso que la acuñación del término. Posiblemente por eso se han creado puestos de trabajo como director de sistemas de información, director de transformación digital (digital manager) o figuras análogas, que lo más probable es que tengan un rol que desempeñar en este objetivo de alcance global y de aplicación transversal.

El equipo directivo en la era digital tiene que estar informado de lo que hacen otros ( la competencia, otros departemanetos, asociados, grupos de interés de la empresa ) y cuáles son las experiencias, métodos y habilidades que otros tienen o están desarrollando.

De todas formas, todos los negocios son diferentes y no hay una sola solución que sea una respuesta que funcione para todos. Pero hay una serie de premisas que son válidas:

• Silos, responsabilidad y habilidades: la transformación digital de tu empresa debe ser utilizada para incrementar la coordinación entre departamentos y que el personal de marketing aprenda del dpto. IT por ejemplo, o que compras obtenga información del área de atención al cliente, etc. La transformación digital no tiene como objetivo la creación de inteligencia digital, pero es una meta que puede crear una ventaja competitiva para la organización.
• Para obtener las respuestas correctas hemos de hacer las preguntas adecuadas: La transformación digital ¿es útil para el futuro de la empresa, para la obtención de objetivos, para superar posibles disrupciones tecnológicas del sector, para los empleados, para el mercado, para los clientes? Desafíos complejos no suelen ser resueltos haciendo preguntas sencillas, pero en el campo tecnológico muchas veces se obvia lo básico.
• Gestión de la información: es crucial pero no suficiente. En el contexto actual en el que la posición de las empresas está fundamentada en el valor de los contenidos empresariales, los resultados que se pueden obtener con ella, marcan la diferencia. Es aquí donde el contexto resulta crucial; la semántica, la inteligencia artificial se vuelven más importantes para obtener resultados de fuentes de información no estructurada.

El factor humano como elemento diferenciador

En la era digital es importante reconocer que estamos en un estado de revolución constante. Hoy en día, ya no podemos hacer un cambio tecnológico y esperar que este funcione durante los próximos 5 años.

Para empezar, hay que tener en cuenta que el rol de la dirección en un negocio digital no es el mismo que puede desempeñar en una empresa de estructura tradicional. Uno de los desafíos a los que se enfrentan los actuales directivos, es que éstos no están totalmente preparados para hacer frente al desafío que supone la transformación digital y mantener y motivar al personal, a lo largo del proceso de transformación.

Para hacer realidad la transformación digital es necesario disfrutar de un alineamiento completo de la organización para con dicho objetivo. Sin la cobertura que debe ofrecer la directiva y sin el apoyo de asociados o grupos de interés que participan del proceso, es muy difícil llegar a tener éxito en un proyecto de transformación digital.

Pero hay algo que se puede sacar en claro y es que las mejores compañías – aquellas que logran implementar el proceso de transformación digital – son aquellas que gozan de un fuerte liderazgo y que convierten la tecnología en una fuerza transformadora.

Para entender qué significa la transformación digital es esencial priorizar a las personas y los procesos, por encima de la tecnología. Porque la transformación digital puede ser vista como un caballo de troya que viene a desbaratar la organización tal como está establecida y comprendida por sus integrantes. La transformación digital de tu empresa debe ser vista como una fuerza renovadora, como una oportunidad para replantear y mejorar los procesos de transformación digital de arriba abajo, y con ellos el talento, la estructura organizacional, el modelo empresarial, los productos, servicios, etc. Algunos de estos cambios serán más fáciles que otros.

En este contexto, el poder de las palabras es muy importante; algo que suele ser menospreciado o no tenido en cuenta. El lenguaje que es utilizado a nivel interno en la empresa – en relación a los productos, a las oportunidades de negocio – y cómo se traslada al exterior, (clientes o consumidores), puede tener un poderoso impacto en la gestión del negocio y en los resultados que proporciona la compañía. Por ejemplo, a nivel interno en muchas ocasiones se utilizan acrónimos para hablar sobre términos de sobra conocidos por el personal. Éste vocabulario, muchas veces traspasa la organización y es utilizado con los clientes, que pueden sentirse molestos o en inferioridad de condiciones cuando contactan con representantes de la empresa que les hablan en un lenguaje críptico. De hecho éste es un fenómeno que puede producirse a nivel interno, constituyendo un problema de comunicación entre departamentos.

OpenKM, conductor de la transformación digital

El sistema de gestión documental de OpenKM puede jugar un papel crucial en los proyectos de transformación digital de tu empresa.

Las funcionalidades de OpenKM pueden ser utilizadas para la optimización de procesos, desde las facilidades de automatización, hasta el motor workflow incluido en el gestor documental, pasando por el motor OCR que agiliza e implementa los procesos de digitalización si es necesario. No en vano, la suite de programas de OpenKM ofrece un cliente de scanner que permite la integración del sistema de contenidos empresariales, con el scanner utilizado en la compañía.

Las herramientas de comunicación incluidas en el programa contribuyen a mejorar la experiencia, colaboración y coordinación interna entre departamentos y áreas; haciendo más fluida la comunicación entre el personal e incluso, hacia el exterior a través de la integración del gestor documental con las redes sociales – social media -.

Por otro lado, la suite de OpenKM ofrece los recursos necesarios para que la organización pueda completar o ampliar los servicios de la plataforma. Desde  el cliente de firma digital, pasando por la utilización de MS-addins para el personal, desktop sync, archivo de correos electrónicos; hasta facilidades concebidas para el personal técnico, como una completa API, SDK’s para Java, PHP y .NET – que permiten la libre integración del gestor en la plataforma tecnológica de la empresa – o la estación de importación. Son sólo algunos ejemplos de las facilidades que ofrece el gestor documental de OpenKM, para satisfacer las necesidades presentes y futuras de la organización y así convertir la adquisición del gestor documental en una decisión estratégica y amortizada a largo plazo.