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Customer Success Management

Escrito por Ana Canteli el 17 de abril 2023

Las empresas interesadas en sacar el máximo potencial de la relación con sus clientes, bien podrían invertir en la creación de un departamento Customer Success Management (CMS). En castellano se conoce como gestión del éxito del cliente y no nos engañemos; tampoco es una novedad. Cuidar a nuestros clientes es consustancial a la continuidad del negocio, pero ahora sí que es cierto que, con todas los beneficios y ventajas que aporta la tecnología, sería un desperdicio seguir abordando la relación con los clientes, a la antigua.

Customer Success Management (CSM) es el proceso de asegurar que los clientes alcancen el éxito en el uso de los productos o servicios de la empresa. El objetivo principal es garantizar la satisfacción y la lealtad del cliente a largo plazo, a través de la maximización en la adopción, el uso y el valor del producto o servicio.

El CSM implica una combinación de habilidades técnicas, de negocio y de gestión de relaciones para garantizar que los clientes estén satisfechos y obtengan valor a largo plazo. Al invertir en CSM, las empresas pueden aumentar la retención de clientes, la lealtad y la satisfacción del cliente, lo que a su vez puede conducir a mayores ingresos y crecimiento empresarial.

Para empezar con este modelo de negocio, es esencial la adopción de un software de Customer Success Management (CSM). Se trata de  una plataforma diseñada para ayudar a los profesionales de la gestión del éxito del cliente para mejorar la relación con estos, asegurando la culminación del vínculo con la empresa y la satisfacción a largo plazo.  Aprovechamos aquí para nombrar algunas de las características de todo software CMS.

• Gestión de clientes: Un CSM software permite la gestión de información detallada de los clientes, incluyendo su historial de uso, actividades, interacciones y problemas que hayan experimentado.
• Seguimiento de métricas: La herramienta permite realizar un seguimiento de estadísticas de rendimiento significativas para la gestión del éxito del cliente; como la tasa de renovación, la tasa de adopción del producto, el tiempo de resolución de problemas y la satisfacción general percibida por cliente.
• Automatización de procesos: El software CSM puede automatizar tareas repetitivas y ahorrar tiempo a los Customer Success Managers, permitiéndoles centrarse en tareas más estratégicas, como la definición de planes de éxito del cliente y la resolución de incidencias importantes.
• Comunicación y colaboración: El software de CSM permite una comunicación y colaboración fluida entre el equipo de CSM y el cliente, lo que facilita la resolución de problemas y el intercambio de información.
• Informes y análisis: El software Customer Success Management proporciona informes y análisis detallados sobre el rendimiento de los clientes, lo que permite a los profesionales de CSM identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones informadas.

El Customer Success Management (CSM) es beneficioso en muchos modelos de negocio, especialmente en aquellos que dependen de la satisfacción del cliente para retener y hacer crecer su cartera de clientes. Algunos ejemplos de modelos de negocio en los que el CSM es especialmente efectivo son:

• Software como servicio (SaaS): En este modelo de negocio, los clientes pagan por el uso de un software en línea en lugar de comprar y descargar el software en su propio equipo. La satisfacción del cliente es esencial para la retención y el crecimiento en este modelo de negocio, y la plataforma CSM ayuda a los clientes a obtener el máximo valor de los servicios de SaaS.
• Servicios de suscripción: En este modelo de negocio, los clientes pagan por acceder a un servicio durante un período de tiempo determinado, como una suscripción mensual. La satisfacción del cliente es esencial para retener a los clientes y mantenerlos como suscriptores a largo plazo, y el CSM ayuda a los clientes a aprovechar al máximo los servicios y a mantener una experiencia positiva durante toda su relación con la empresa.
• Empresas B2B: En las empresas que venden a otras empresas, la satisfacción del cliente es fundamental para asegurar una relación a largo plazo y para retener a los clientes. El software CSM puede ayudar a los clientes a identificar oportunidades de crecimiento y a implementar soluciones personalizadas para satisfacer sus necesidades específicas.
• Empresas enfocadas en la experiencia del cliente: Las empresas que se centran en brindar una experiencia del cliente excepcional, a menudo se benefician de la implementación del sistema Customer Success Management. Al ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos y proporcionar un alto nivel de soporte y atención al cliente, el CSM puede mejorar la experiencia de estos y aumentar la lealtad a la firma.

¿Por qué adquirir un software customer success management?

Una empresa podría necesitar un Customer Success Management (CSM) por varias razones, entre ellas:

• Retener clientes: El CSM se enfoca en mantener a los clientes satisfechos y comprometidos a largo plazo, lo que puede ayudar a reducir la tasa de rotación. Al retener a los clientes existentes, una empresa puede ahorrar en gastos de adquisición de nuevos clientes y aumentar la rentabilidad de los actuales.
• Aumentar el valor del cliente: El CSM puede ayudar a aumentar el valor del cliente mediante la identificación de oportunidades de venta cruzada y upselling, lo que puede generar mayores ingresos para la empresa. Además, al mantener a los clientes complacidos con el producto o servicio, es más probable que recomienden la empresa a otros clientes potenciales, lo que puede generar nuevos negocios.
• Mejorar la satisfacción del cliente: El CSM se enfoca en asegurarse de que los clientes estén satisfechos con el producto o servicio de la empresa y que estén alcanzando sus objetivos a largo plazo. Si los clientes están contentos, es más probable que sean leales a la empresa y recomienden el producto o servicio a otros.
• Identificar oportunidades de mejora: El programa CSM puede proporcionar información valiosa sobre los clientes, incluyendo sus necesidades, deseos y problemas. Esta información puede ser utilizada para mejorar el producto o servicio y para identificar oportunidades de mejora en otros aspectos de la empresa, como el servicio al cliente o la experiencia del usuario.

De hecho, el customer success management resulta positivo para otros departamentos y áreas de la empresa, como por ejemplo el área comercial y de marketing. Una de las estrategias que puede implementar una empresa para la captación de clientes potenciales y la retención,cuando se han convertido en clientes, es el Inbound Marketing. El Inbound Marketing ayuda a atraer a los clientes a través de contenido instructivo e interesante, lo que puede generar interés y confianza en la empresa y en sus productos o servicios. Una vez que los clientes se han convertido en clientes, el Customer Success Manager toma el relevo, trabajando para mantenerlos satisfechos y ayudándoles a lograr sus objetivos a largo plazo. El Inbound Marketing y el Customer Success Management (CSM) se relacionan en el sentido de que ambos están enfocados en atraer y retener a los clientes a largo plazo. Mientras que el Inbound Marketing se enfoca en atraer a los clientes a través de contenido relevante y útil, el CSM se enfoca en retener y aumentar el valor de los clientes existentes.

Por ejemplo, imaginemos que una empresa del sector de servicios que proporciona soluciones de marketing digital y redes sociales, ha establecido un departamento de Customer Success Management (CSM) para ayudar a sus clientes a lograr el éxito a largo plazo con sus soluciones.

Un ejemplo de proceso de CSM que la empresa podría implementar para sus clientes podría ser el siguiente:

• Identificación de clientes: El personal de CSM identificará a los clientes que podrían beneficiarse de sus servicios de gestión de éxito. Esto podría incluir clientes que han tenido problemas para alcanzar sus objetivos de marketing digital, o que tienen un alto potencial de crecimiento.
• Definición de planes de éxito del cliente: Para cada cliente, el equipo de CSM trabajará con ellos para definir un plan personalizado de éxito que se adapte a sus necesidades y metas específicas. El plan puede incluir estrategias para aumentar la presencia en línea de la empresa, mejorar el compromiso de los seguidores en las redes sociales, y aumentar el tráfico al sitio web, entre otros.
• Onboarding y adopción: El equipo de CSM trabajará con el cliente para familiarizarlos con los productos y servicios de la empresa y asegurarse de que se sientan cómodos utilizándolos. También se asegurarán de que el cliente tenga acceso a recursos formativos, como guías y tutoriales.
• Comunicación y colaboración: El equipo de CSM mantendrá una comunicación y colaboración regular con el cliente para asegurarse de que estén satisfechos con los productos y servicios de la empresa y para resolver cualquier incidencia o pregunta que puedan tener. El departamento Customer Success Management es el canal ideal para mantener al cliente informado sobre nuevas funcionalidades o soluciones.
• Seguimiento de métricas y análisis: El equipo de CSM realizará un seguimiento de los reportes de rendimiento relevantes para el éxito del cliente, como el crecimiento del tráfico al sitio web, la tasa de conversión y el compromiso en las redes sociales. El análisis de estas métricas puede ayudar a los especialistas en CSM a identificar oportunidades de mejora y a tomar decisiones informadas.
• Renovación y crecimiento: El equipo de CSM trabajará activamente para asegurarse de que el cliente esté satisfecho con los productos y servicios de la empresa y que esté dispuesto a renovar su contrato. Además, el equipo de CSM puede trabajar para identificar oportunidades de crecimiento, como la venta cruzada o la venta de soluciones adicionales que podrían ayudar al cliente a alcanzar sus objetivos de negocio.

Con OpenKM, puede crear su software customer success management, a medida. El software de gestión documental cuenta con todas las funcionalidades necesarias para recopilar toda la información vinculada con el cliente. Mediante los automatismos, los flujos de trabajo o el reconocimiento óptico de caracteres, se puede mejorar cualquier proceso de negocio o tarea, sobre todo aquellas repetitivas, de poco valor añadido, susceptibles además de incrementar la tasa de errores humanos. Además, OpenKM es una plataforma de trabajo compartido, ideal para empresas deslocalizadas, con personal en remoto, o desplazado en la oficina del cliente. Todo el personal autorizado estará a un click de distancia de los informes y métricas que necesite para tomar decisiones informadas. Y con la plataforma e-learning OpenKM Academy nos aseguraremos de que la fase de onboarding y adopción sea un éxito, no sólo para los clientes; también para nuestro personal.

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